Serdar Kurtoğlu

• Sisteme ulaşan müşterilerinin agent’a aktarılmadan IVR tarafında işlem yapması yani gelen müşteri yoğunluğunu IVR tarafına absorbe edilmesi ,  agent'a aktarılacak her gelen müşterin yaratacağı iş gücü gibi çok büyük bir maliyeti IVR sistemi ile düşürmek mümkün. ABD'de yapılan bir araştırmada bu maliyet oranı 10 kat gibi değerlere vardığı tespit edilmiştir.
• IVR’a gelen müşteriyi arama sebebini tuşlama sistemiyle öğrenerek ilgili konusunda eğitim almış agent grubuna yönlendirebilirsiniz. (Örn: Teknoloji ürünleri için 1’e, mobilya dekorasyon için 2’ye vb.) Bu yönlendirme işleminde ACD (Automatic Call Distribution)  teknolojisinden faydalanıldığını belirtmekte fayda var.
• IVR’a gelen müşterilere sistem içerisinde tanımlı bir müşteri ise müşteri veya abone numarası girişi ile çağrının agent’a aktarılmadan önce bilgilerinin öğrenilmesi amaçlı kulanabilirsiniz. Örneğin , hizmet numarasını veya abone numarasını IVR üzerinden giren bir müşterinin bilgileri agent’a aktarıldığında agent ekranında ilgili müşterinin adı, soyadı, adresi vb. bilgilerin yanısıra varsa ödeme, borç bilgileride agent’ın ekranına otomatik olarak düşürülüp işlemlerin daha kısa sürede yapılmasına olanak sağlamaktadır.
• IVR’a gelen işlemlerde , müşterinin IVR’da uzun süre bekletilmesi her zaman sorun olmuştur. Bu türde şikayetleri önlemek için mevcut müşteriye ve mevcut müşteriler içerisinde de bir öncelik verilmesi durumunda yine girilen abone veya hizmet numarası gibi unique bir numara ile gelen müşteriler arasında sıralama yapıp öncelik verilmesi mümkün olmaktadır.
• Yine gün içerisinde agent'ların yoğun olan saatlerde ( “şu anda tüm müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize hizmet vermektedir” gibi cümlelerin olduğu saatler) müşteri hatta beklemeyip aranamak istediği saati IVR sistemine girmek koşulu ile yoğunluk dağıtıcı olarak kullanılıp müşteri şikayet konusu olabilecek bir durumu müşteri memnuniyetine çevirilebilinir.
• Kredi kartı ile satış işlemlerinde müşterinin telefon ile konuştuğu kişiye kredi kart bilgilerini vermesi pek doğru bir yaklaşım değildir. İşte tam bu noktada da IVR devreye girmektedir. Agent müşteri ile görüşmesinin sonunda kredi kart bilgilerinin girişi için müşteriyi IVR ortamına yönlendirerek kredi kart bilgilerinin girilmesi sağlanır. Sonrasında ilgili müşteri yine IVR tarafından ilgili agent'a yönlendirilip süreç güvenli ve kontrollü bir şekilde tamamlanabilmektedir.
• IVR sistemi , müşterinin ilgili birimleri kendisinin aranması ve IVR ile işlemler yapmasının (inbound) dışında müşterinin sistem tarafından aranıp (outbound) ürün veya firma ile ilgili kısa bilgilendirmelerde müşteri aranılıp direkt IVR ile müşteriyi karşılaştırıp ürün tanıtımı ve detaylı bilgi için sizi aramamızı istiyorsanız gibi cümleler ile potansiyel müşteri datasına ulaşıp müşteri havuzu oluşturulabilmektedir.

Tüm bu faydalarının dışında aslında IVR sistemlerine biraz daha geniş perspektiften yani hem sosyolojik hem de teknolojik açından bakmak gerekiyor. Teknolojik açıdan bakıldığında IVR, işlevsellik, esnek uygulanabilirlik ve maliyet özellikleri çok güçlü ve cazip olsa da bence insanın sosyalleşmiş yapısını, diyalogu göz ardı etmemek gerekir. İşte bu sebepten vardır IVR sistemlerinde “müşteri temsilcisine bağlanmak istiyorsanız“ ile başlayan  cümleler. Ve yine bu sebepten IVR teknolojisi , insanın bu sosyal yapısına paralel gelişerek görüntülü IVR sistemlerine doğru yol almaktadır. Bu durum yani teknoloji ve insanın ortak payda arayışı , IVR konusunda da onları her geçen gün biraz daha birbirlerine yaklaştıracakları güzel bir örnek olacaktır. 

•    IVR (Interactive Voice Response)
•    Progressive and Predictive Dialler
•   ACD (Otomatik Çağrı Dağıtımı)
•    CDR (Çağrı Görüşme Detayları)
•   CTI (Computer Telephony Integration)
•   Ses Kayıt Sistemleri
•   Sistemsel Entegrasyonlar (Bulk Sms gönderim vb.)
•   Operasyonel Yazılım (CRM)

 Not: Bu kavramlar ile ilgili detaylar bir sonraki yazının konusu olacaktır.

Başlarken çok bişey yazmaya gerek yok. SQL 2005 ile gelen veri şifreleme işlem basamaklarını anlatacağım.

Not: Şifreleme deyip geçmeyin geri dönüşü olmayan yola girmeyin. Aman dikkat, yedekli çalışın.

   SQL server 2005 ile birlikte yeni gelen bir özellik olan dosyayı okuma ve onu rowset haline getirip databasede saklama ile ilgili iki örnek ekledim. İlki xml dosya yapısı ikincisi bmp resim dosyası için. Nerelerde mi kullanırız? Günlük döviz kurlarını xml olarak database aktarmada. Isı, ses, tireşim vb cihazların uyarı xml değer dosyalarını database aktarımda, her türlü resim dosyasını databasede saklamak gerektiğinde kullanabilirsiniz. Gerisi hayal gücünüze kalmış.

DECLARE @xml XML;
CREATE TABLE Products(xmlCol XML)

INSERT Products
SELECT
CONVERT(XML, BulkColumn, 2)
FROM OPENROWSET (BULK 'C:\stok.xml', SINGLE_BLOB)Product
SELECT * FROM Products

--------------------------------------------------

CREATE TABLE dbo.Resimlerim
(ResimID int NOT NULL,
bmp varbinary(max) NOT NULL)
GO
INSERT dbo.Resimlerim
(ResimID, bmp)
SELECT 1,
BulkColumn FROM OPENROWSET(BULK'C:\test.bmp', SINGLE_BLOB) AS x
SELECT bmp
FROM Resimlerim

Veritabanları transaction işlemini gerçekleştirirken locking kullanır. Bu işlemin gerşekleşme süresince ilgili tabalolarda işlem yapılamaz. Bu süre transaction süresi kadardır. Bu süre zarfında işlemler kuyrukta bekler. Bu bekleme sürcine Blocking denir.

Projeler, beklenti ve ihtiyaçlar çerçevesinde doğmuş, gereksinimler ile bütünleştirilmiş, zamana ve şartlara göre yaşayan canlı organizmalardır. Yaşayan bu organizmaları teknolojiye ve gereksinimlere karşı ayakta kalmasını sağlamanın yolu porjelerde iterasyonlar uygulamaktır. Yani proje deyimi ile projeyi fazlara bölmeli, versiyonlamalar yapılmalıdır. Microsoft'un tamda bu noktada yaptığı şey budur. Windows 98'i çıkarmayıp 10 yıl Vista için uğraşmadılar. (Aşağıda Selçuk Erdem'in karikatürüne bir göz atmakta fayda var:))

 Anlatmak istediğim aşağıda Selçuk Erdem karikatründe farklı bir bakış açısıyla anlatılsada biraz daha profosyonel yaklaşım gerektiren hali.:)

• Insert
• Delete
• Update
• Select

• SelectSehir
• SelectSehirBySehirId
• SelectIlce
• SelectIlceByIlceId
• InsertSehir
• InserIlce
• UpdateSehirBySehirId
• UpdateIlceByIlceId
• DeleteSehirBySehirId
• DeleteIlceByIlceId

Merhaba,
    Hepimiz çalştığımız projelerde riski önceden görüp tedbirlerini almak isteriz diye düşündüm. Bu amaçla benim çok sık kullandığım risk analzi tablosunu incelemenizi öneririm. Tabiki bu tabloyu hazırlamakla iş bitmiyor. Başlıktan da anlaşılacağı gibi "Proje Risk Analizi ve Yönetimi". Yani kısaca Risk ve YÖNETİMİ.

Şayet 16 maddeden oluşan riskler yönetmekte zorlanılıyorsa. O zaman "Böl, Parçala YÖNET" metodunu kullanmanızı tavisye ederim. Bu da nasıl bir şey derseniz. Tabloda çarpandan (Olasılık * Etki) oluşan "Önem" kolonunua göre sort ediyorsunuz. Sonrasında ilk 10 kısımını ele alıyorsunuz. Halamı yönetilemiyor o zaman ilk 5. halamı yönetilemiyor. O zaman tabloda 5. madde risk olasılığı değerini %100'e doğru arttırmaya başlayın derim. :)

"Yeterki siz yazın" diyerek ve bu yönde her türlü teknik altyapıyı hazırlayan ekip arkadaşım İzzet GÜNDÜZ'e teşekkürlerimi bir borç bilirim.